Chikaya.ma : Guide Complet pour Déposer une Réclamation en 2026

Introduction

Chikaya.ma est la plateforme nationale marocaine conçue pour simplifier le dépôt de réclamations contre les administrations publiques. Ce portail en ligne, accessible et intuitif, permet aux citoyens de faire valoir leurs droits en quelques clics. Cet article vous guide à travers chaque étape du processus, vous assurant une démarche efficace et sans stress.

Qu'est-ce que Chikaya.ma et à Quoi Sert-elle ?

Chikaya.ma (البوابة الوطنية للشكايات), la plateforme nationale des réclamations, a été créée en vertu du décret n°2-17-265 du 29 juin 2017 et lancée en janvier 2018. Elle sert d'intermédiaire direct entre les citoyens et les administrations publiques, facilitant le dépôt et le suivi des réclamations en ligne.

Dans quels cas utiliser Chikaya.ma ?

Vous pouvez utiliser Chikaya.ma pour déposer une plainte lorsque vous rencontrez les situations suivantes :

• Un problème avec une administration publique.
• Un accueil insatisfaisant ou un manque de réponse.
• Une demande abusive de documents.
• Un retard administratif (dossier bloqué, autorisation en attente, service non exécuté…).
• Un acte contraire à la loi, à l’équité ou aux règles en vigueur.

Qui peut être visé par une plainte ?

Les entités suivantes peuvent être visées par une plainte déposée sur Chikaya.ma :

• Les administrations de l’État.
• Les établissements publics.
• Les institutions ou entreprises assurant un service public.
• Toute entité disposant d’un pouvoir administratif.

Comment Déposer une Réclamation sur Chikaya.ma : Guide Étape par Étape

La plateforme distingue trois types de demandes :

• Réclamation (شكاية) : Pour signaler un préjudice ou une insatisfaction concernant un service public.
• Observation (ملاحظة) : Pour signaler un dysfonctionnement sans préjudice direct.
• Suggestion (اقتراح) : Pour proposer une amélioration ou une idée constructive.

Voici les étapes à suivre pour déposer une réclamation en ligne via Chikaya.ma :

1. Accéder au portail Chikaya : Rendez-vous sur le site officiel www.chikaya.ma et choisissez la langue souhaitée (Français ou العربية). Cliquez ensuite sur « Soumettre une réclamation » dans la rubrique Services.
2. Sélectionner l’administration concernée : Recherchez l’administration visée à l’aide de mots-clés ou en filtrant par catégorie. La plateforme propose une liste complète des administrations publiques.
3. Remplir le formulaire de réclamation : Renseignez les informations suivantes :
   • Nature : Réclamation.
   • Thème et sous-thème : Catégorie liée au problème rencontré.
   • Lieu concerné : Commune ou administration ciblée.

   Ces informations permettent d’orienter automatiquement votre réclamation vers le service compétent.

4. Rédiger le contenu de la réclamation : Dans le même formulaire, renseignez :
   • Objet : Un titre court et précis (ex. : Dégradation de la voie publique).
   • Message : Une description détaillée du problème (circonstances, date et lieu).
   • Pièces jointes (facultatif) : Photos, vidéos ou documents justificatifs.
   • Taille maximale : 5 Mo.
   • Formats acceptés : PDF, JPG, PNG, MP4, MP3.

   Validez le Captcha, cochez « J’accepte les termes et conditions d’utilisation », puis soumettez votre réclamation.

5. Saisir vos coordonnées : Renseignez les informations personnelles obligatoires. Ces données permettent à l’administration d’assurer le suivi de votre réclamation.
6. Vérification et validation finale : Un récapitulatif complet apparaît avant l’envoi. Vous pouvez cliquer sur « Modifier » pour corriger une section. Après vérification, cliquez sur « Confirmer » : votre réclamation est officiellement déposée.

Conseils pour une Réclamation Efficace

Pour que votre plainte soit traitée rapidement, respectez une structure claire et conforme aux pratiques officielles :

1. Informations personnelles : Indiquez votre nom complet, numéro de CIN, adresse, coordonnées téléphoniques et e-mail. Si la réclamation concerne un abonnement ou un contrat, précisez son numéro.
2. Service destinataire : Adressez la plainte à la bonne entité ou au responsable compétent (ex : « À l’attention du Directeur de l’agence… »).
3. Sujet clair et précis : Résumez l’objet de votre plainte (ex : « Objet : Plainte relative à l’augmentation injustifiée des factures d’eau et d’électricité »).
4. Description détaillée du problème : Expliquez les faits dans l’ordre chronologique (période concernée, dates importantes, numéros de factures ou de dossiers, circonstances du problème et démarches déjà entreprises). Restez objectif et factuel.
5. Arguments et preuves : Justifiez votre demande avec des éléments concrets (relevés du compteur, absence de fuite, comparaison avec les anciennes factures ou celles du voisinage, photos, documents justificatifs…).
6. Demandes claires : Précisez ce que vous attendez (révision de la facture, correction de données, intervention technique, rectification du montant ou dédommagement en cas d’erreur confirmée).
7. Pièces justificatives : Joignez toutes les preuves nécessaires (copies de factures, relevés du compteur, références d’une réclamation précédente).
8. Demande de réponse écrite : Concluez en sollicitant une réponse formelle (ex : « Je vous prie de bien vouloir me répondre par écrit dans les plus brefs délais, conformément au délai légal. »).

Suivi de votre Réclamation et Délais Légaux

Une fois la plainte validée, vous pouvez suivre son évolution en temps réel via la rubrique « Suivre ma réclamation », en saisissant votre numéro de plainte et votre e-mail ou téléphone. Le portail vous informe de chaque étape : réception, examen, réponse de l’administration.

Délais légaux de traitement

Le délai maximum de réponse est de 60 jours. C’est le délai légal accordé à toute administration pour répondre à une plainte. Il est crucial de conserver une preuve de dépôt.

Si votre dossier est incomplet, l’administration est tenue de vous contacter dans un délai de 15 jours pour demander les informations ou documents manquants.

Que se passe-t-il après le dépôt ?

Voici les suites possibles après le dépôt de votre réclamation :

• L’administration reconnaît votre droit : Elle corrige l’erreur, applique la loi et vous fournit le document ou le service demandé. Le portail affiche le statut mis à jour et vous envoie la réponse officielle par e-mail. Si la réponse est insuffisante, vous pouvez rouvrir la plainte, demander un réexamen et ajouter des informations ou preuves supplémentaires.
• La plainte est grave : Dans les cas sérieux, le système transfère automatiquement le dossier vers les tribunaux administratifs pour un traitement judiciaire rapide.

Contacts Utiles et Assistance

Le portail Chikaya est accessible via le site officiel Chikaya.ma et l’application mobile disponible sur Google Play et l’App Store.

Pour les personnes ne pouvant pas lire, écrire ou utiliser Internet, l’assistance téléphonique reste la solution la plus simple.

• Depuis le Maroc : Le centre d’appel 3737 est le numéro principal pour toute aide liée aux réclamations. Le numéro 08 0200 3737 est également disponible.
• Depuis l’étranger : Le service est accessible au +212 5 37 67 99 06.

Questions fréquentes

Que faire en cas d’absence de réponse sur Chikaya ?

Si vous n'avez pas de réponse dans les 60 jours, relancez et rouvrez votre réclamation sur la plateforme pour déclencher un nouvel examen. Si le silence persiste, vous pouvez saisir le Médiateur du Royaume ou introduire un recours administratif auprès des instances compétentes, comme le Secrétariat Général du Gouvernement.

Les plaintes anonymes sont-elles acceptées sur Chikaya.ma ?

Non, le portail Chikaya repose sur un système de réclamations tracées, ce qui signifie que l’anonymat complet n’est pas prévu. Les coordonnées de l’usager sont nécessaires pour assurer le suivi et permettre à l’administration de répondre.

Existe-t-il une procédure spéciale pour les situations urgentes ?

Non, il n’existe pas de procédure spéciale dans Chikaya.ma pour les situations urgentes. En cas d'urgence réelle (situation médicale, danger immédiat, risque pour la sécurité), contactez directement le centre 3737 ou l’administration concernée.

Quelle est la taille maximale des pièces jointes ?

La taille maximale des pièces jointes est de 5 Mo.

Quels sont les formats de fichiers acceptés pour les pièces jointes ?

Les formats de fichiers acceptés sont PDF, JPG, PNG, MP4 et MP3.

Combien de temps faut-il pour obtenir une réponse à ma réclamation ?

Le délai légal de réponse est de 60 jours.